SISTEMA SCA – SISTEMA DE CONTROLE DE ATENDIMENTO

 

TENHA CONTROLE EFETIVO SOBRE SUA EMPRESA

O SCA é sinônimo de baixo investimento e oportunidade de MELHORAR E METODIZAR sua organização, ajudando-o em seu planejamento estratégico.

Há uma multiplicidade de desafios coletivos que os profissionais de hoje enfrentam no mercado de trabalho, sem nenhum mapa para orientá-los.

Para facilitar empregadores a reorientar seus funcionários e suas metas, oferecemos um instrumento de feedback de uma forma produtiva.

O SCA – Sistema de Gerenciamento e Controle de Software House, é uma ferramenta usada internamente por nós, da Presence, há 10 anos. Permite, no mesmo sistema de gerenciamento, administrar sua equipe de helpdesk e sua equipe de desenvolvimento, possibilitando assim, uma visão geral do ciclo de informações.

Por sua funcionalidade e praticidade de manuseio, estamos disponibilizando ao mercado o SCA com o intuito de facilitar a organização, administração do suporte e ordens de serviço, manutenção do dia-a-dia e tomada de decisões de sua empresa, otimizando tempo e o desempenho de sua equipe.

Por sua facilidade de operação, tem um tempo de treinamento reduzido, possibilitando uma rápida utilização do produto.

Acreditamos que o mais importante para uma organização de porte é a possibilidade de, a qualquer momento, obter informações precisas do seu dia-a-dia, através de um conjunto de consultas e relatórios gerenciais que permitam ao empresário ter uma visão global do desempenho de sua equipe, assegurando-se nas futuras decisões.

Exemplos de consultas:

  • Empresas;
  • Funcionários;
  • Tabela de acompanhamento;
  • Atendimento por período;
  • Ordens de Serviço;
  • Acompanhamentos de OS;
  • Atividades.

Exemplos de Relatórios / Análises:

  • por período;
  • por atendente + empresa;
  • por atendente;
  • Atendimento:
    • Ordens de Serviço.

SCA – Exemplos de Interfaces com Funcionalidade:

Avaliação de HelpDesk / Gestão de Suporte

Padronização da Nomeclatura – O grande problema anterior do registro era a generalidade. No menu arquivo (onde os dados são inseridos), na opção sistema / módulos (onde há o cadastro de todos os sistemas desenvolvidos, com seus respectivos módulos e funções), podemos aferir a otimização do processo de produção e, principalmente, a criação de uma estrutura lógica utilizada internamente por cada empresa.

Estatísticas de Ligação – Fornece à empresa informações estatísticas valiosas sobre os clientes. Qual o cliente que mais solicita/liga para seu helpdesk? Qual a importância dessa informação? Dessa forma, poderemos saber qual o problema (se é do software; se o cliente precisa de treinamento técnico, não necessariamente só da ferramenta, mas para obtenção de conhecimento do processo – qual a sintonia entre processo e software?). Conhecendo a necessidade do seu cliente, você poderá oferecer serviços de consultoria. Permite análise do desempenho de sua equipe de suporte (marco de controle).

Estatísticas de Ligação + Atendente – Produz relatórios com filtro por atendente, empresa, atendente X empresa, período, etc, e dessa forma, poder redirecionar as funções de cada membro da equipe, com maior aproveitamento da jornada de trabalho.

Qual o n­º de ligações X atendente? Qual o rendimento do mesmo? Qual estatística de sua equipe? Permite avaliar a necessidade de ampliar ou reduzir sua equipe.

Controle Diagnóstico de Problema no Sistema – Ao ter acesso ao processo: relatório do problema, diagnóstico, resposta / solução oferecida; podemos aferir (se as respostas/soluções propostas estão corretas).

Administração de Ordens de Serviço (OS) – A O.S. pode ser alterada em qualquer ponto do desenvolvimento, utilizando a mesma O.S. caso tenha mudança de procedimento/prioridade. Ao abrir uma O.S., sabe-se (detectado em diagnóstico anterior):

  • O que tem que ser feito (afinal, já foi testado e relatado a ausência de erro operacional);

  • Qual programador foi designado para essa tarefa;

  • Qual a previsão de execução da tarefa;

  • Time sheet: permite controle e dados históricos. A medida em que os dados são inseridos, temos o histórico de quanto tempo foi gasto para cada atividade / tarefa , facilitando assim, o planejamento de futuros projetos e previsão de custos. É também uma possibilidade de avaliar o desenvolvimento da equipe e ter o total consumido por atividade;

  • Quantas OS’s pendentes? Quantas OS’s já realizadas? O que se tem para produzir?Quanto tempo é gasto para cada OS? Qual a previsão de carga de trabalho por programador? Ao dimensionar carga de trabalho/ funcionário, permite avaliar a necessidade de ampliar ou reduzir sua equipe;

     

  • Registro e controle de alterações por versão de programas : permite gerenciar tempo/tarefa de seus funcionários, e dessa forma, uma melhor distribuição e monitoramento da execução das mesmas (horas despendidas);

     

  • Ao controlar o rendimento da equipe, monitora-se tempo ocioso, proporcionando diminuição de custo.

Avaliação Equipe de Desenvolvimento:

  • Ferramenta para Gestão de Planejamento e Controle: o que está em cada bancada e o que o programador está fazendo no momento da consulta. ( aqui e agora!).
  • Estatísticas e Análises.
  • Comunicado: substitui sistema de recado.

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Registro de Tudo que está Acontecendo com o seu Cliente

  • Vantagem da documentação: a disponibilização dessas informações (histórico) permitem a qualquer funcionário dar continuidade ao processo.
  • Veracidade dos fatos: atentar para sua importância. Quanto mais claro o relato, maior a garantia da empresa da execução correta de seu funcionário para com seu cliente e o próprio controle que se faz necessário neste tipo de segmento.
  • Importância do Histórico: qualquer problema anteriormente resolvido possibilita – nos a posse de um Histórico de Soluções (otimização de tempo).

Visão Global do Desempenho de suas Equipes

  • Atendimentos Telefônicos
  • Administração de Equipe de Help Desk
  • Planejamento e Gestão de Equipes de Desenvolvimento
  • Controle de alterações em softwares
  • Time Sheet
  • Work Flow
  • Controles operacionais (metodologia e processos)
  • Análises Gerencias e de desempenho (com gráficos e estatísticas)
  • Informações estatísticas sobre seu cliente
  • Otimização do tempo
  • Redução de custos

Componentes

Sistema Operacional: Windows 98/NT/2000/XP.

Obs: Windows 95 – Pelo fato de utilizarmos modernas tecnologias, em alguns ambientes Windows 95, o Elbrus pode não funcionar. Devido a isso aconselhamos a utilização do Windows 98 ou superior.

Linguagem de Programação: Delphi 7.

Banco de Dados: Paradox.

Recurso Mínimo de Hardware Recomendados:

Para ambiente em rede:

  • Servidor Windows 2000/NT ou Linux.
  • Instalar BDE ( Borland Database Engine).

Para usuário:

  • Processador 800 Mhz , 20 HD, 128 MB, 2 saídas seriais e 1 paralela, mouse e teclado.
  • Impressora Matricial ou jato de Tinta ( para impressão de relatórios).
  • Linha telefônica.